Terpel, se adjudicó el primer lugar en El Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores (INSC) 2010, en la categoría Estaciones de Servicio. Esta encuesta es producto de un convenio denominado ProCalidad, y tiene como objetivo contribuir a que las empresas incrementen su competitividad, su rentabilidad y sus utilidades, entregándoles información concreta para que mejoren la satisfacción de sus clientes. Está integrado por tres empresas: Adimark Ltda., empresa de estudios de mercado; Praxis Calidad de Gestión S.A., consultora especializada en gestión estratégica y la Universidad Adolfo Ibáñez.
Con el Índice Nacional de Satisfacción de los Consumidores se busca dar a conocer y hacer pública la opinión de los chilenos en relación al servicio que reciben por lo que pagan, crear movimiento de los ejecutivos hacia un enfoque de gestión de calidad moderno y aumentar la competitividad industrial de los diferentes sectores económicos del país.
“Terpel cuenta con un programa de escuela de atendedores, cajeras y administradores y un móvil de capacitación que visita las estaciones en todo el país, cuyo principal objetivo es capacitar en terreno, siguiendo los protocolos de imagen y servicio que la compañía tiene definidos, los cuales son monitoreados diariamente a través de clientes incógnitos externos e internos y de encuestas de calidad de imagen que se realizan de manera mensual”, comenta Andrés Dinamarca, Gerente de Estaciones de Servicio, Lubricantes y Negocios complementarios de Terpel Chile.
Uno de los puntos importantes que se destaca en el premio obtenido es la calidad de servicio de Terpel. “Nos parece sumamente relevante generar disminuciones en el nivel de reclamos, para lo cual contamos con un moderno call center llamado "Línea efectiva", que nos permite monitorear los reclamos de los clientes. Nos hemos establecido plazos máximos de respuestas los cuales finalizamos cuando existe la confirmación del cliente que su solicitud fue atendida y solucionada. Esto se puede lograr con capacitación y seguimiento del servicio que se otorga en nuestra red de estaciones de servicios y servicios complementarios como Autospa, lubricentros, lavado y tiendas Va&Ven”, agrega Andrés Dinamarca.
Para cumplir con los estándares de servicio, los jefes de estación, deben pasar al menos 4 horas al día en los peaks de ventas de su estación de servicio junto a los clientes, el cual se denomina el Plan Anfitrión, instancia en la que ellos reciben a sus clientes y se preocupan de generar una experiencia de compra diferenciadora y lo más agradable posible para el cliente, incluso si es necesario, ellos mismos atienden, realizando la carga de combustible, revisión de niveles y todos los servicios que se ofrece en Terpel.
“Esto genera una fidelidad, cercanía y preocupación que el cliente valora y nos lo hace saber con su preferencia. Esta diferenciación en servicio, ha generado importantes aumentos en la recordación de la marca Terpel, una marca que en el poco tiempo que lleva en Chile ya es reconocida por sobre el 90% de los consumidores, valorada por la honestidad de sus empleados, por una atención ágil y atenta”, finaliza Andrés Dinamarca.
