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Desde adentro: experiencia post-venta Chevrolet

Fuimos invitados por Chevrolet para conocer el servicio de recepción y de post-venta que han implementado en estos últimos años.

Desde adentro: experiencia post-venta Chevrolet

Hablemos de posventa. En el último tiempo, las marcas han hecho de todo por tratar de mejorar su calidad de servicio y evitar que los clientes tengan que acudir a otros talleres que no son los oficiales. Además, con lo ocurrido en pandemia, la digitalización de muchos procesos ha comenzado a sufrir una suerte de catalización, donde gracias a distintas herramientas virtuales se puede mantener un mejor control de las etapas de trabajo y repuestos, pero también se puede utilizar como medio de comunicación con el cliente.

En el caso de Chevrolet, se está implementando una propuesta denominada Servicio Personalizado Chevrolet. Gracias a este plan, el cliente puede tener control sobre los repuestos, los detalles de cada operación e incluso, poder ver de cerca el trabajo en su auto con una videollamada.

Asi que nos dirigimos al servicio tecnico de Chevrolet Kovacs en Avenida Seminario para tener una pequeña demostración. El programa consta de nueve pasos: agendamiento; recepción; direccionamiento; entrevista consultiva para hacer un diagnóstico completo del vehículo; presupuesto; central de atención; servicio, que el cliente puede acompañar de manera presencial o virtual; pago; y finalmente la entrega.

Nuestros conejillos de india fueron un Chevrolet Tracker y un Chevrolet Blazer, los cuales ingresamos al taller, donde un mecánico nos recepcionó el modelo, ingresando algunos datos en la ficha. Luego, un mecánico nos dirigió a nuestro box, donde todo el registro completo del auto y el cliente se hacen de manera digital.

Chevrolet ya tiene asignados ciertos paquetes de mantenimiento por marca y algunos servicios extra que se pueden ofrecer a los clientes en este proceso. Los repuestos llegan rotulados en una caja y son específicos para el auto en operación. La gran mayoría de estos son proporcionados por AC Delco que es uno de los brazos autopartistas de General Motors. Cuando el modelo ha pasado cierta antigüedad o a pedido del cliente, los repuestos originales (Tier 1) pueden ser reemplazados por estos, los cuales son originales, pero permiten tener una alternativa costo/beneficio de calidad con respecto a la pieza OEM original (similar a lo visto con otras marcas, como el caso de Eurorepar en el Grupo PSA/Stellantis). Esto también ha permitido que muchos clientes decidan mantener sus autos en los talleres oficiales porque hay más beneficios que antes. Sobre los repuestos, también la marca tiene autorizado buscar locaciones alternativas para tratar de conseguir piezas más rápido: si la pieza que necesito está en México y encuentro exactamente la misma en Brasil porque la usa otro modelo de fabricación local, y sale más barato y más rápido, se puede hacer ese encargo.

Mientras esperábamos que terminaran la revisión en nuestra unidad, recibimos una videollamada, donde nos mostraron que las pastillas de frenos de nuestro auto estaban muy gastadas y que recomendaban hacer la mantención inmediata de este ítem, la cual aceptamos.

En el taller nos sorprendió ver que están capacitados para recibir todo tipo de Chevrolets. Ustedes saben mejor que nadie que en Chile, Chevrolet ofrece una gama muy grande de modelos. Y lo que no se ofrecen, llegan por importación directa y también pueden ser atendidos en estas instalaciones. Por ejemplo, encontramos un Corvette Z06 de sexta generación completamente desarmado y también un Chevrolet Volt de segunda generación, el cual es parte de los autos de la Embajada de Estados Unidos. En el caso del Volt, al ser un auto eléctrico, es un caso especial, puesto que Chevrolet no vende autos eléctricos en Chile y, por ende, sus instalaciones no están diseñadas a medida para este modelo. Sin embargo, el beneficio de contar con una oficina local de General Motors en Chile (no ser importador) les permite tener linea directa con fabrica en Estados Unidos y así atender el modelo con los mismos procedimientos y protocolos que se hace en su país de comercialización.

Hoy en día, la clave para el buen funcionamiento de los talleres y poder permitir toda esta organización, radica en el procedimiento de reserva. Gracias a esto, el taller se adelanta al ritmo de trabajo y se prepara con anticipación para la recepción de estos autos. También se comentó el servicio de mantenciones prepagadas, las cuales muchas veces van asociadas a los créditos y pueden ser una manera más optima de contar con mantenimiento oficial.

El 50% de las mantenciones en Chevrolet son prepagadas y los autos que más las toman, son obviamente los más vendidos: Sail y Spark.

“Gracias a la combinación del trabajo de los Concesionarios Chevrolet a lo largo de Chile, y el Servicio Personalizado Chevrolet, hemos podido alcanzar cifras récord en Satisfacción de Clientes (medido a través del Valor Promotor Neto) y de visitas a los talleres”, destaca Alejandro Schneider, gerente de posventa de General Motors en Chile. El ejecutivo complementa que, durante 2021 se han realizado más de 140.000 atenciones y este primer trimestre ya se ha observado un 25% de crecimiento.

Actualmente, la Red Chevrolet cuenta hoy con 12 concesionarios, 56 talleres (3 exclusivos de colisión) y está presente desde Arica a Punta Arenas. Adicionalmente, disponen de más de 30 tiendas de repuestos específicas, localizadas estratégicamente en las ciudades y zonas con mayor parque de vehículos de la marca. Dichas tiendas también alcanzaron un crecimiento cercano al 40% en las ventas (en relación a 2019).

Disponibilidad en repuestos

Volviendo al tema repuestos, la disponibilidad de estos es una prioridad y por esta razón que en 2020 se inauguró una de las más grandes bodegas de repuestos en el país, la que se encuentra en Bodenor-Flexcenter, el centro logístico más avanzado de Latinoamérica.

La nueva bodega de Chevrolet cuenta con 9.800 m² y almacena más de 30.000 SKUs y 870.000 piezas. Además, está equipada con los más modernos equipos antincendios, y cuenta con el proveedor logístico internacional APL-Logistics, todo lo cual permite almacenar y distribuir en forma segura y rápida, repuestos a toda la Red de Servicios y Tiendas Chevrolet.

"Esta bodega nos permite entregar una respuesta a nuestros clientes y también sirve para surtir a otros países de la región”, detalla Alejandro Schneider.

Los recall

La visita al taller de Kovacs/GM fue muy oportuna para conversar sobre un importante anuncio de recall para el Chevrolet Tracker. Informado por fuentes directas (de quien mantendremos confidencialidad) nos enteramos de que un buen lote de estos modelos estaba detenido en bodega y con orden de no entrega hasta poder solucionar un problema del cual aún no había un anuncio oficial. Ese anuncio resultó ser un problema con los pretensores pirotécnicos de los cinturones de seguridad frontales, situación alertada por Latin NCAP y luego divulgada en los distintos mercados donde se vende este modelo. Puedes leer más de este reporte y como proceder, aquí.

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